打造用戶極致體驗福田開展“客戶傾聽計劃”

2021-04-22 08:52:35

福田汽車近年來銷量激增，迄今產銷量已達到1000萬輛，其增長的本質是公司始終秉持以客戶為中心的理念，傾聽客戶聲音，深入挖掘客戶需求，不斷將客戶聲音轉化為優(yōu)質的產品和服務體驗，成功贏得了千萬客戶對福田產品和服務的信賴。

為進一步強化以客戶為中心的思想，大力推進客戶聲音指導業(yè)務的創(chuàng)新和落地，營銷總公司開展“客戶傾聽計劃”的體驗活動，邀請集團及各事業(yè)部服務領導到客戶服務中心現(xiàn)場親身感受客戶的聲音，同時也讓客戶真切感受到被重視，訴求可直達高管的體驗。

營銷總公司副總監(jiān)兼X事業(yè)部總經理代勇和各事業(yè)部的服務領導陸續(xù)親臨現(xiàn)場連線客戶，記錄并幫助客戶解答和處理車輛問題，并根據客戶的聲音尋找各自業(yè)務中的突破點和改善點。

打造用戶極致體驗福田開展“客戶傾聽計劃”

4月13日，客戶服務中心迎來了福田汽車集團副總經理、營銷總公司總監(jiān)王術海的蒞臨指導，王總首先了解客戶服務中心的整體業(yè)務、組織現(xiàn)狀等相關情況，并圍繞基于客戶聲音的業(yè)務改善給予針對性意見和建議，隨后親身參與了“傾聽計劃”，幫助客戶解答和處理銷售及服務過程中的多項問題，同時指出客戶服務流程和標準在市場執(zhí)行的不徹底，因溝通不到位、信息不對稱等導致客戶抱怨頻發(fā)的問題，要求客戶服務中心應與各價值鏈部門配合，層層打開客戶問題結構，深挖問題產生的原因和解決措施，推動協(xié)同整改，進一步提升客戶體驗。

打造用戶極致體驗福田開展“客戶傾聽計劃”

通過“客戶傾聽計劃”的開展，各級領導真切地感受到了客戶訴求，下一步將系統(tǒng)考慮客戶問題解決的流程、標準和職責權限的優(yōu)化，一切圍繞著“快速處理問題，避免重復發(fā)生”為核心，形成系統(tǒng)化的解決方案，落到實處。

打造用戶極致體驗福田開展“客戶傾聽計劃”

客戶服務中心后續(xù)將邀請質量、研發(fā)、產品等價值鏈部門的各級領導親身參與“客戶傾聽計劃”，將公司以客戶為中心的文化落到實處，以實際行動助力沖刺下一個千萬輛，邁進X新世代。

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