今年以來(lái)，東風(fēng)商用車營(yíng)銷部門(mén)開(kāi)通了“客戶之聲”“網(wǎng)絡(luò)之聲”“員工之聲”，著力解決客戶、銷服網(wǎng)絡(luò)、員工急難愁盼的實(shí)際問(wèn)題，助力營(yíng)銷突破。

東風(fēng)商用車 天龍旗艦KX 500馬力 6X4 LNG牽引車(DFH4250D13) 品牌 | 車系 | 配置 | 圖片 | 經(jīng)銷商 詢底價(jià)

　　傾聽(tīng)“客戶之聲”，實(shí)現(xiàn)客戶訴求實(shí)時(shí)在全價(jià)值鏈高效響應(yīng)，提升客戶滿意度。

　　傾聽(tīng)“網(wǎng)絡(luò)之聲”，針對(duì)經(jīng)銷商普遍反應(yīng)的突出問(wèn)題，組織各部門(mén)積極應(yīng)對(duì)，為經(jīng)銷商排憂解難。

　　傾聽(tīng)“員工之聲”，解決員工關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，提升員工滿意度，激發(fā)營(yíng)銷將士斗志。

客戶之聲

　　2022年，為了扎實(shí)推進(jìn)以客戶為中心的品牌向上戰(zhàn)略，東風(fēng)商用車成立滿意度管理委員會(huì)，指導(dǎo)“客戶滿意”工作改進(jìn)提升。

　　后市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷部以“客戶滿意”為工作基準(zhǔn)，建立客戶滿意度管理機(jī)制和評(píng)價(jià)體系，在公司全價(jià)值鏈和全網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和客戶體驗(yàn)提升工作。

　　組織服務(wù)研討，快速響應(yīng)客戶投訴；強(qiáng)化流程管理，提升售后服務(wù)效率等改進(jìn)，在提升客戶滿意度的同時(shí)，也增進(jìn)了客戶對(duì)品牌的粘性，促進(jìn)了銷售復(fù)購(gòu)率提升。

　　受疫情影響，無(wú)配件、故障處理時(shí)間長(zhǎng)造成車輛停運(yùn)、車輛載貨轉(zhuǎn)貨和貨損得不到補(bǔ)償?shù)葐?wèn)題成為客戶投訴的焦點(diǎn)。為此服務(wù)營(yíng)銷部及時(shí)作出適應(yīng)性調(diào)整，千方百計(jì)為客戶解決難題。

　　10月的一天，一名東風(fēng)卡友在西藏阿里無(wú)人區(qū)發(fā)生車輛拋錨。西藏商代處、新疆商代處、客服中心、金盛服務(wù)站多方聯(lián)動(dòng)，克服疫情帶來(lái)的不利因素，將故障排除。由于車輛停運(yùn)時(shí)間長(zhǎng)，東風(fēng)商用車還啟動(dòng)了客戶關(guān)懷基金，幫客戶解決燃眉之急。

　　在傾聽(tīng)客戶心聲的過(guò)程中，東風(fēng)商用車營(yíng)銷服務(wù)將士持續(xù)提供更專業(yè)、更可靠的技術(shù)支持，為客戶打造個(gè)性化、人性化的解決方案，得到了客戶的尊重和信賴。

網(wǎng)絡(luò)之聲

　　為了及時(shí)了解經(jīng)銷服務(wù)伙伴的困難和需求，聽(tīng)取來(lái)自市場(chǎng)一線的意見(jiàn)和建議，營(yíng)銷部門(mén)打造了“網(wǎng)絡(luò)之聲”信息平臺(tái)，建立高效便捷的信息反饋機(jī)制，鼓勵(lì)網(wǎng)員講真話、講實(shí)話、講心里話，力求快速解決問(wèn)題。

　　6次面對(duì)面溝通會(huì)共收集問(wèn)題242個(gè)；一季度起推進(jìn)的周度區(qū)域會(huì)、微信直通間、線上主題問(wèn)卷，累計(jì)收集問(wèn)題45個(gè)。

　　平臺(tái)開(kāi)通以來(lái)，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)面臨的庫(kù)存處理、金融消貸、商品和質(zhì)量、服務(wù)和配件等方面突出問(wèn)題，各職能部門(mén)跑市場(chǎng)、想辦法、做方案，為網(wǎng)絡(luò)減壓賦能，贏得了全國(guó)經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的一致好評(píng)。

　　庫(kù)存處理效率提升了，網(wǎng)絡(luò)盈利能力提升了，主動(dòng)服務(wù)能力提升了，市場(chǎng)整體競(jìng)爭(zhēng)力提升了，發(fā)動(dòng)機(jī)油耗有效改善，子母車研發(fā)快速達(dá)成……

　　在全價(jià)值鏈的努力下，東風(fēng)商用車真誠(chéng)擁抱合作伙伴，做到網(wǎng)絡(luò)訴求有響應(yīng)、問(wèn)題顯現(xiàn)有負(fù)責(zé)、問(wèn)題解決有效果。

員工之聲

　　為及時(shí)傾聽(tīng)“員工之聲”，2022年，營(yíng)銷部門(mén)工會(huì)通過(guò)部長(zhǎng)溝通會(huì)、座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)研、微信掃碼等多種形式，常態(tài)化收集員工意見(jiàn)建議，做到日收集、周反饋、月通報(bào)，隨時(shí)關(guān)注員工聲音，并協(xié)同全價(jià)值鏈，快速反應(yīng)、積極解決。

　　截止目前，累計(jì)收集各類意見(jiàn)和建議61條，答復(fù)率100%，部分熱點(diǎn)問(wèn)題已全部解決，其余在持續(xù)改善推進(jìn)中。

　　“希望為駐外員工解決就餐、交通出行等問(wèn)題！”“我們希望進(jìn)一步拓寬職業(yè)發(fā)展通道。”“能否優(yōu)化員工差旅審核報(bào)銷流程？”“現(xiàn)在大家更多購(gòu)買(mǎi)新能源車上下班，充電樁有些不夠用呀！”

　　一樁樁、一件件，營(yíng)銷部門(mén)黨委聽(tīng)得認(rèn)真、回得及時(shí)、改得扎實(shí)，不斷提升員工的獲得感、幸福感和歸屬感，激發(fā)全員干事創(chuàng)業(yè)的激情。

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