現(xiàn)代制造業(yè)要求產(chǎn)品及其物流包裝應該在質量、成本、服務和碳排放等方面進行協(xié)調(diào)或權衡。一個現(xiàn)代企業(yè)，不能只是停留在銷售所制造的產(chǎn)品，而應從單純推銷產(chǎn)品過渡到同時向客戶提供全方位的服務上，從以產(chǎn)品為中心過渡到以客戶為中心，從制造/銷售過渡到判斷/響應，從賣方市場過渡到買方市場，從單純?nèi)〉脙?nèi)部效益過渡到創(chuàng)造共同價值。

　　作為包裝制品生產(chǎn)企業(yè)，對客戶的全方位服務通常分為：

　　售前服務（Before-sale Service）；

　　售中服務（In-sale Service）；

　　售后服務（After-sale Service）。

　　包裝企業(yè)的售前服務首先是與當今的第三方物流包裝的大潮流有關系。把產(chǎn)品的物流與包裝委托給專門的物流包裝企業(yè)完成，這是當今世界物流包裝的發(fā)展趨勢之一，已經(jīng)成為產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)明智之舉，有人說這是物流包裝中的一場革命。

　　生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為了集中精力搞好主業(yè)（產(chǎn)品的制造、產(chǎn)品的更新?lián)Q代、產(chǎn)品的銷售等），把原來屬于自己處理的物流包裝活動（庫存管理、包裝的設計與制造、產(chǎn)品的分撥、配送等），以合同形式委托給專業(yè)物流包裝服務企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流包裝服務企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達到生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)對物流包裝全過程管理和控制的一種現(xiàn)代物流包裝作業(yè)方式。

　　從事第三方物流包裝的企業(yè)，可以為產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)提供經(jīng)過優(yōu)化的整體包裝解決方案，英文有兩種叫法：

　　一是Integrated Packaging Solution, 簡稱IPS；

　　二是Complete Packaging Solution,簡稱CPS。

　　這個概念發(fā)源于美國，流行于發(fā)達國家，隨著國外大型生產(chǎn)企業(yè)進駐中國，也開始受到國內(nèi)有遠見的制造企業(yè)的青睞。

　　第三方物流包裝可能帶來以下效益：

　　第三方物流包裝承擔者的物流包裝專家的豐富知識與經(jīng)驗、以及完善的包裝加工與試驗設備，有可能大幅度降低整體包裝成本；

　　第三方物流包裝承擔者優(yōu)化的包裝材料供應鏈，有可能降低包裝材料的采購與管理成本，徹底杜絕采購賄賂；

　　第三方物流包裝承擔者的包裝生產(chǎn)條件，可以縮短產(chǎn)品包裝設計、打樣、試驗與生產(chǎn)的周期，適應市場快速變化的需要；

　　第三方物流包裝承擔者的龐大倉儲條件，可以保證包裝制品的可靠而及時的供應，節(jié)約生產(chǎn)企業(yè)的包裝制品的倉儲成本；

　　第三方物流包裝承擔者的專業(yè)化設計的完美包裝，可以提升產(chǎn)品的品牌與環(huán)保形象；

　　第三方物流包裝承擔者熟悉國際包裝法規(guī)，有利于企業(yè)的產(chǎn)品出口和攻克發(fā)達國家的綠色貿(mào)易壁壘；

　　企業(yè)采取第三方物流包裝，可以降低乃至取消企業(yè)現(xiàn)有的包裝設計與開發(fā)成本；

　　企業(yè)采取第三方物流包裝，可以讓產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)把有限的財力、物力、人力集中在自身產(chǎn)品生產(chǎn)與開發(fā)的核心業(yè)務上，縮短和優(yōu)化供應鏈。

　　第三方物流包裝承擔者將在為生產(chǎn)企業(yè)的全方位服務中得到提高，并從成本節(jié)約中分享一定利潤。

　　例如，DELL（廈門）委托廈門合興包裝印刷有限公司作為第三方包裝供應商，真正實現(xiàn)了理想的零庫存，取得了明顯的績效：

　　合興包裝提供包裝制品一周的庫存量，并每天按DELL生產(chǎn)計劃配送所需全部包裝制品，DELL只在其包裝車間的兩個進貨門處提供兩個停放貨車的車位，使得DELL的包裝制品為零庫存，徹底解決了包裝制品的庫存持有成本、倉儲管理成本、內(nèi)部物流成本等有關的采購與管理成本問題；

　　利用合興包裝的專業(yè)包裝技術力量與試驗設備進行產(chǎn)品包裝的改進，從源頭上降低了包裝成本，實現(xiàn)了物流包裝設計本土化，節(jié)約了技術開發(fā)成本，縮短了新產(chǎn)品開發(fā)周期；

　　把包裝生產(chǎn)線上流動性較大、技術水平要求不高的包裝操作工人，也委托給合興包裝派遣和管理，進一步節(jié)約了DELL自身的人力管理成本。

　　第三方物流包裝是制造企業(yè)重新梳理和優(yōu)化供應鏈管理流程的一種有效形式，實現(xiàn)了與包裝供應商結成供應鏈動態(tài)聯(lián)盟的最終目標，是企業(yè)把供應鏈管理作為企業(yè)的競爭策略必不可少的前提條件。

　　包裝制品生產(chǎn)企業(yè)在對客戶提供售前服務過程中，不斷與客戶的技術人員充分交流，獲得了大量最新信息，不斷提高自己的技術水平，使新產(chǎn)品開發(fā)更加貼近客戶的需求。包裝制造企業(yè)與客戶結成供應鏈動態(tài)聯(lián)盟，穩(wěn)定了優(yōu)質客戶群，共同分享技術開發(fā)的成果，兼顧好雙方的利益關系，提高雙方的經(jīng)濟效益與社會效益，達到雙贏的目的。因此，售前服務是實現(xiàn)包裝生產(chǎn)企業(yè)從單純制造到提供服務的經(jīng)營戰(zhàn)略轉移的重要舉措。

　　為客戶提供整體包裝解決方案，要求包裝企業(yè)具有高水平的技術力量和先進的試驗設備。

　　對于要求提供銷售包裝整體解決方案的客戶，需要包裝企業(yè)具有高水平的銷售包裝的開發(fā)團隊。團隊里應有精通銷售包裝設計開發(fā)的多學科技術人員，掌握包裝裝璜、包裝工藝、包裝結構、包裝材料、包裝印刷、包裝機械、包裝CAD、包裝標準等方面的知識。實驗室的設備能夠開展包裝材料有關性能和商品保質期等方面的試驗研究。更高水平的銷售包裝開發(fā)團隊，應能進行先進包裝系統(tǒng)的開發(fā)研究，如新型無菌包裝系統(tǒng)的開發(fā)研究，能夠提供無菌包裝工藝、配套包裝材料、先進無菌包裝自動線等全套技術和工程設計，最好可以能夠提供整體工程承包服務或交鑰匙服務。流行于超市貨架上的現(xiàn)有銷售包裝系統(tǒng)，如紙盒或紙箱成型充填封口包裝系統(tǒng)、塑料袋成型充填封口包裝系統(tǒng)、真空與充氣包裝系統(tǒng)、塑料片熱成型充填封口（吸塑）包裝系統(tǒng)、無菌包裝系統(tǒng)、氣調(diào)包裝系統(tǒng)、瓶罐灌裝封口包裝系統(tǒng)、噴霧灌包裝系統(tǒng)、塑料薄膜或紙張裹包系統(tǒng)、薄膜收縮包裝系統(tǒng)、薄膜拉伸包裝系統(tǒng)、捆扎包裝系統(tǒng)等等，這些系統(tǒng)基本上都是國外包裝設計師開發(fā)出來的，期待我國的銷售包裝設計師能適應新形勢，開發(fā)出更加先進的包裝系統(tǒng)，特別能開發(fā)出農(nóng)副產(chǎn)品的保鮮包裝，為我國農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化做出貢獻。

　　運輸包裝設計團隊需要掌握的知識與銷售包裝不完全相同，更需要精通緩沖包裝動力學、緩沖包裝、防銹包裝、防潮包裝、抗靜電包裝、電磁屏蔽包裝、包裝結構、包裝材料、包裝CAD/CAE、包裝標準、供應鏈與物流工程等方面的理論與設計方法。物流運輸包裝優(yōu)化設計是當前制造業(yè)格外關心的問題，它關系到與企業(yè)競爭力有關的物流包裝成本的降低、國外貿(mào)易壁壘的突破、環(huán)境責任的履行等各個方面。

　　第三方物流包裝不等于包裝企業(yè)可以包攬一切。包裝企業(yè)的設計團隊需要與客戶的產(chǎn)品結構設計、供應鏈管理、質量與標準等部門的技術人員結成聯(lián)合工作組，密切配合，互相滲透，發(fā)揮各自特長，方能開發(fā)出最適合制造企業(yè)需要的先進物流包裝系統(tǒng)。

　　售中服務是指在產(chǎn)品銷售過程中為客戶提供的服務。如熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助客戶挑選商品，解答客戶提出的問題等。售中服務與客戶的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環(huán)節(jié)。針對客戶的售中服務，主要體現(xiàn)為銷售過程管理和銷售管理，銷售過程是以銷售機會為主線，圍繞著銷售機會的產(chǎn)生、銷售機會的銷售控制和跟蹤、合同簽定、價值交付等一個完整銷售周期而展開的，是既滿足客戶購買產(chǎn)品欲望的服務行為，又是不斷滿足客戶心理需要的服務行為。具體任務包括跟蹤合同，及時向客戶解釋合同不明確的條款，協(xié)商條款的局部修改；根據(jù)客戶要求提供必要的包裝設計圖紙和測試等技術資料；按合同跟蹤生產(chǎn)、外協(xié)件和產(chǎn)品發(fā)貨等。

　　優(yōu)秀的售中服務將為客戶提供了享受感，從而可以增強客戶的購買決策，融洽而自然的銷售服務還可以有效地消除客戶與企業(yè)銷售、市場和客戶關懷人員之間的隔閡，在買賣雙方之間形成一種相互信任的氣氛。銷售、市場和客戶關懷人員的服務質量是決定客戶是否購買的重要因素，因此對于售中服務來說，提高服務質量尤為重要。 例如，無錫前程木業(yè)包裝有限公司組建了高素質的銷售隊伍，向客戶展示利用CAD/CAE先進技術為客戶提供性價比最佳的方案的全過程，演示按國際標準進行試驗的能力，從根本上贏得了客戶的信任。

　　售后服務包括：包裝制品的質量跟蹤與質量事故的快速處理、客戶產(chǎn)品售后包裝件破損情況與物流環(huán)節(jié)條件的相關統(tǒng)計分析、適時供貨（Just In Time，JIT）的持續(xù)保證、設計修改的及時溝通與調(diào)整、有關信息的共享與交流、參與客戶的業(yè)務流程改進（Business Process Improvement，BPI）活動等。

　　售后服務與包裝制品的性價比一樣重要，直接影響包裝企業(yè)的信譽和品牌。

　　包裝企業(yè)應制定出企業(yè)客戶服務標準，編制客戶售后服務處理流程，充分滿足客戶的要求，使得與客戶之間的物流、信息流、資金流高效暢通，監(jiān)控得力。

　　通常，按80/20法則，對所有的分公司、客戶、產(chǎn)品按價值貢獻度 （銷售額、利潤貢獻、客戶忠誠度/信譽度等）大小進行區(qū)位分類。所謂80/20法則，是指20%的客戶購買20%的產(chǎn)品=4%的所有客戶/產(chǎn)品交易，提供了:80%利潤的80%=64%。80/20法則也稱帕雷托定律，如圖1所示。

　　評價貢獻度可以采用服務水平矩陣，圖2所示為某電視機生產(chǎn)廠家的服務水平矩陣，其中SKU是指最小存貨單位（Stock Keeping Unit）。

　　包裝企業(yè)應分地區(qū)、產(chǎn)品制定適宜的客戶服務標準。例如，某企業(yè)制定的客戶服務標準為：　

　　分客戶設定不同的信用額度標準，優(yōu)先保證重要客戶、重要產(chǎn)品需求。

　　配送服務標準：中心城市4-8小時；區(qū)域城市 ：12-24小時； 其他： 12-48小時內(nèi)。

　　對高端產(chǎn)品不限配送量。

　　24小時響應客戶售后服務需求。

　　提高客戶訂單完成率：>90%。

　　及時滿足客戶的服務需求至關重要?？焖俜磻哪芰Π盐锪靼b作業(yè)的重點從根據(jù)預測和對存貨儲備的預期，轉移到從裝運到裝運方式對客戶需求做出迅速反應上來。信息技術提高了在盡可能的最短時間內(nèi)完成物流包裝作業(yè)，并盡快交付所需存貨的能力。客戶削減存貨的要求和趨勢越來越強，在客戶要求的時間內(nèi)完成全部訂單的交貨，成了贏得訂單的頭號標準。

　　由于產(chǎn)品生命周期越來越短，對客戶提供產(chǎn)品生命周期支持是售后服務的新領域。某些對產(chǎn)品生命周期有嚴格需求的行業(yè)，回收已流向客戶的超值存貨，將構成物流包裝作業(yè)成本的重要部分。

　　流程管理的主要內(nèi)容包括：

　　直接創(chuàng)造顧客價值的作業(yè)活動：識別顧客需求、滿足這些需求、接受訂單、評估信用、設計產(chǎn)品、采購物料、制作加工、包裝發(fā)運、結帳、產(chǎn)品保修、人員培訓；

　　為上述作業(yè)活動服務的管理活動：計劃、組織、用人、協(xié)調(diào)、監(jiān)控、預算和匯報；

　　信息系統(tǒng):為確保上述作業(yè)活動和管理活動的完成提供必要的信息技術支撐。

　　應不斷進行流程優(yōu)化與重組；

　　剔除非增值性活動：對創(chuàng)造客戶所需價值毫無貢獻的活動集合，如各種重復的報告、重蹈復轍的錯誤、過多的檢查等。

　　盡量減少輔助性增值活動：為協(xié)調(diào)增值性工作的檢查、監(jiān)督、控制管理活動。

　　不斷改善增值性活動：顧客愿意付費的核心作業(yè)活動。

　　只有當流程是“可視化”的或透明的，才有可能對流程進行監(jiān)控和改進。為了使業(yè)務流程“可視化”，必須建立一個體現(xiàn)信息集成和信息共享的信息化管理系統(tǒng)。信息集成的原則就是信息源是唯一的，而不是多頭的。做到信息集成本身不是最終目的，實現(xiàn)信息集成是為了信息共享。實現(xiàn)信息集成是有一定條件的，其中最最基本的兩條是：信息必須規(guī)范，信息的流程必須規(guī)范。

　　總之，實現(xiàn)上述經(jīng)營戰(zhàn)略從產(chǎn)品到服務的轉變，是企業(yè)發(fā)展的方向，取得成功的關鍵因數(shù)包括：

　　核心管理層的優(yōu)先關注；

　　企業(yè)的戰(zhàn)略引導；

　　可以量化的重組目標；

　　可行的實施方法；

　　業(yè)務流程重組是一個過程；

　　提升業(yè)務流程的過程應得到持續(xù)的資金支持；

　　組織為流程而定，而不是流程為組織而定；

　　將客戶與供應商納入業(yè)務流程的重組范圍 ；

　　重組的一致性優(yōu)先于完善性；

　　信息技術的強有力支持。

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