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東風商用車：賦能網(wǎng)絡不忘初心全力提升客戶滿意度

2023-09-12 09:07:14

　　為貫徹落實服務網(wǎng)絡品牌向上戰(zhàn)略、提升客戶滿意度，后市場事業(yè)部于2023年9月8日召開服務網(wǎng)絡大會（線上）。本次網(wǎng)絡大會由營銷部門黨委書記高超主持，東風商用車公司副總司徒攜后市場全體高管及中層參會。大會圍繞"不忘服務初心、賦能網(wǎng)絡突圍"，將東風商用車后市場事業(yè)部回歸服務本質、真正圍繞客戶體驗優(yōu)化管理的決心向全網(wǎng)絡進行了傳達。

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東風商用車：賦能網(wǎng)絡不忘初心全力提升客戶滿意度

以客戶為中心、關注客戶體驗

　　從東風商用車公司正式提出"品牌向上"戰(zhàn)略、"以客戶為中心"理念以來，公司通過客戶之聲對全公司的管理流程、質量問題、技術設計等方面進行檢核并推動管理改善優(yōu)化，改變公司的思維方式、改善優(yōu)化公司產(chǎn)品特性及質量、及時響應客戶投訴不滿。通過一系列舉措實現(xiàn)用客戶的聲音發(fā)現(xiàn)問題、用客戶的視角定義問題、用客戶的體驗修正問題。

建聯(lián)客戶主動服務

　　2023年，東風商用車后市場事業(yè)部客戶主動服務運營中心小組正式成立運營，并實現(xiàn)主動跟蹤車輛12萬輛以上?？蛻糁鲃臃者\營中心旨在成為中國卓越的后市場整體解決方案提供者，打造DFCV客戶特有的售后服務體驗。通過車輛異常監(jiān)控、故障主動提醒、快速響應、主動調度、過程跟進、持續(xù)跟蹤等舉措，實現(xiàn)分場景、分客戶快速協(xié)調服務資源、用最優(yōu)現(xiàn)場方案解決車輛故障，大大提升了客戶維修過程體驗。

以技術團隊為支撐車輛出行暢享無憂

　　2023年以來后市場事業(yè)部多次組織區(qū)域進行維修技能培訓，不斷提升服務網(wǎng)絡的維修能力，于此同時總部通過與服務網(wǎng)絡合作的方式，制定區(qū)域服務專家政策、為服務網(wǎng)絡提供了穩(wěn)定的技術保障。并通過大數(shù)據(jù)模型算法優(yōu)化，持續(xù)提升故障碼準確性、開發(fā)新預見性維修項目，以此幫助客戶提前做出故障預判并提升客戶出勤率。

用具有競爭力的整體解決方案為客戶實現(xiàn)降本增效

　　面對近年來整體市場環(huán)境及行業(yè)競爭態(tài)勢，高超書記指出：

　　當下整車競爭愈發(fā)激烈、客戶更加關注車輛全生命周期的TCO成本，東風商用車不僅僅要為客戶提供整車商品，還需要為客戶提供具有競爭力的全生命周期整體解決方案，圍繞客戶"選購用管換"的場景，在整車銷售的同時為客戶提供差異化的金融/改裝方案+服務方案+網(wǎng)聯(lián)商品+衍生商品，實現(xiàn)為客戶降本增效、提升客戶收益。

東風商用車：賦能網(wǎng)絡不忘初心全力提升客戶滿意度