“我們所有工作都是以提升客戶滿意度為導(dǎo)向的，希望以此拉近與客戶的距離，讓客戶看到我們帶來的價值，相信現(xiàn)代商用車是可信賴的品牌。”現(xiàn)代商用車有限公司總經(jīng)理崔錫球在采訪中，向記者講述了客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略所追求的目標(biāo)。

點擊圖片觀看：用愛關(guān)懷 用心服務(wù) 現(xiàn)代商用車關(guān)懷2.0戰(zhàn)略發(fā)布會

　　8月23日，現(xiàn)代商用車“用愛關(guān)懷 用心服務(wù)”客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略發(fā)布會在成都隆重召開，發(fā)布了全新關(guān)懷理念icon及以“現(xiàn)代心服務(wù)”為核心的客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略三大升級。

　　新icon的造型呈現(xiàn)出一個笑臉，構(gòu)成“Anycall”、“Anywhere”和“Anytime”三個詞，意為“無論何時何地，我們時刻回應(yīng)您的需求”。

　　此次發(fā)布的客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略，以“現(xiàn)代心服務(wù)”為核心，在架構(gòu)、體驗和政策三個層面全面升級，打造了更貼心的客戶關(guān)懷方案。

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　　相比較1.0戰(zhàn)略，現(xiàn)代客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略已經(jīng)形成了一個體系化的服務(wù)模式。在這個體系中，第一層是高效精準(zhǔn)滿足客戶訴求，第二層是客戶滿意度評估總結(jié)。通過第一層與第二層的工作積累，現(xiàn)代商用車實現(xiàn)了第三層——一系列客戶關(guān)懷活動的落地。

架構(gòu)升級 精準(zhǔn)滿足客戶訴求

　　客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略架構(gòu)層面的升級，對應(yīng)了第一層高效精準(zhǔn)滿足客戶訴求?，F(xiàn)代商用車客戶關(guān)懷部部長王天玥介紹道，“現(xiàn)在，我們在全國4個區(qū)域都設(shè)有客戶關(guān)懷科，通過深入市場獲得客戶的訴求與反饋，匯總到總部的客戶關(guān)懷部，再提交給總經(jīng)理，并根據(jù)客戶意見及時做出調(diào)整。”

　　據(jù)悉，現(xiàn)代商用車將客戶關(guān)懷部定位企業(yè)核心戰(zhàn)略部門，建立了客戶聲音反向驅(qū)動機制，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動及流程工具，整合部門與渠道資源，形成聯(lián)動優(yōu)勢，為客戶需求定制個性化解決方案。

　　“以前我們開會時，首先要看銷售數(shù)據(jù)，而現(xiàn)在再開會時，首先看的是客戶的反饋聲音。”王天玥通過實際舉例，闡述了客戶關(guān)懷工作在現(xiàn)代商用車日常業(yè)務(wù)中的重要性。

　　正是這樣在行業(yè)內(nèi)略顯獨特的服務(wù)架構(gòu)，確保了現(xiàn)代商用車在面對客戶的多樣化訴求時能夠精準(zhǔn)做出應(yīng)對，推動一系列有針對性、能為客戶帶來收益的活動實際落地，體現(xiàn)了現(xiàn)代商用車在客戶關(guān)懷層面的決心與投入。

多維度升級用車體驗

　　第二層客戶滿意度評估總結(jié)，對應(yīng)客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略體驗的升級?，F(xiàn)代商用車通過“400 客服中心”為客戶提供咨詢、保修、投訴反饋，24小時在線全心全意為用戶提供迅速便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并規(guī)定處理時效24小時以內(nèi)。同時，設(shè)置“客戶滿意度”板塊，以客戶評價為導(dǎo)向，從服務(wù)過程監(jiān)督、服務(wù)結(jié)果評價等方面打造最優(yōu)客戶體驗。

　　根據(jù)現(xiàn)代商用車售后部部長羅煥兵介紹，為了進一步打造省心放心的客戶用車體驗，現(xiàn)代商用車對客戶開展了一系列用車培訓(xùn)活動。定期對客戶進行培訓(xùn)，幫助客戶能夠更加熟練地操作車輛的各種功能部件，正確地進行日常維護，保證車輛的運營品質(zhì)。

　　此外，依托車聯(lián)網(wǎng)的升級，現(xiàn)代商用車實現(xiàn)了對車輛各個性能指標(biāo)的實時監(jiān)控，在車輛的各個部件上都貼有二維碼，客戶可以通過掃描二維碼查看操作維護細則，精準(zhǔn)有效地幫助用戶預(yù)防故障，更細致地實現(xiàn)以養(yǎng)代修。

　　通過多維度的服務(wù)模式，現(xiàn)代商用車打造了極致省心的客戶用車體驗，正如王天玥所說，“我們客戶關(guān)懷活動的目標(biāo)，就是讓客戶選擇了我們的產(chǎn)品后僅需專注于開車，幫助客戶實現(xiàn)高效可持續(xù)運營。”

政策升級 打造現(xiàn)代心服務(wù)

　　第三層客戶關(guān)懷活動的落地，則依托于政策層面的升級?！艾F(xiàn)代心服務(wù)”政策，代表現(xiàn)代商用車從心出發(fā)，恪守匠心，秉承全心全意的服務(wù)態(tài)度，打造全程全價值鏈的服務(wù)保障，確?？蛻裟苷嬲w會到“用車放心”、“出行安心”以及“購車貼心”。

　　為了保證“用車放心”，“現(xiàn)代心服務(wù)”針對創(chuàng)虎國六新購車用戶推出3年50萬公里免費檢查及保養(yǎng)，使車輛時刻維護最佳狀態(tài)。

　　為了客戶“出行安心”，此前推出的“歡迎回家”、“送愛到家”活動，包含了36項進站檢修項目，和22項針對大客戶的上門送檢項目，所有用戶均享有500元維修費以及1000元配件費減免優(yōu)惠。

　　為了使客戶感受到“購車貼心”，現(xiàn)代商用車推出購買創(chuàng)虎國六即享最高4萬元的金融貼息支持，進一步降低客戶購車門檻及成本壓力，讓運輸人們選擇創(chuàng)虎國六，走向無憂創(chuàng)富。

　　此外，現(xiàn)代商用車還規(guī)劃了“選車舒心”政策，將以客戶需求為標(biāo)準(zhǔn)出臺適用型配置。

　　現(xiàn)代商用車客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略的發(fā)布，為運輸人的用車、購車及出行提供了全面細致的方案，以品質(zhì)保障和服務(wù)至上的理念賦能中國物流行業(yè)，用溫度和態(tài)度為廣大運輸人帶來了最優(yōu)質(zhì)的“現(xiàn)代心服務(wù)”。

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